Interlocuteur privilégié pour répondre aux questions des clients de son entreprise, le conseiller clientèle exerce une influence majeure sur l’image de marque de sa société. Découvrez les principales caractéristiques de ce métier afin de comprendre s’il correspond à vos objectifs professionnels.
Quelles sont les activités d’un conseiller clientèle ?
Le conseiller clientèle a pour mission de répondre aux différentes demandes des clients et de les renseigner. Il répond aux appels et traite les réclamations des consommateurs, qu’elles soient faites directement, par téléphone ou par courriel, et les fait éventuellement remonter à sa hiérarchie. S’il exerce sa profession au sein d'un magasin, il oriente les clients vers le rayon adéquat en fonction de leurs demandes. Le conseiller client peut également se charger de gérer les objets trouvés.
En fonction des produits et des services proposés par sa société, le conseiller en clientèle peut avoir à gérer la file d’attente et l'accueil des clients. Si la société propose une carte de fidélité, il la présente aux clients en expliquant le fonctionnement du programme de récompenses avec les différents avantages associés, en créant le compte des consommateurs intéressés. Il peut éventuellement gérer l’édition des factures et la détaxe des produits.
Lors de la vente des services ou des produits, le conseiller en clientèle peut être amené à aider le personnel de vente pour des transactions complexes. Il s’occupe de certains remboursements et édite les statistiques utilisées par l’entreprise pour le suivi des activités journalières.
L’environnement de travail d’un conseiller clientèle
Quels sont les secteurs d’activités qui embauchent ?
Les entreprises qui recrutent des conseillers clientèle appartiennent à des domaines très variés et vendent aussi bien des produits que des services. Il peut s’agir d’agences bancaires, de magasins de mode, d’organismes d’assurance, de boutiques de téléphonie mobile, etc.
Quelles sont les relations du conseiller client dans et hors de sa société ?
Le conseiller clientèle est principalement en contact avec les clients. En interne, il collabore avec les équipes dédiées à la caisse et à la vente ainsi qu’avec ses supérieurs hiérarchiques.
Le salaire et les évolutions de carrière d’un conseiller clientèle
Quelle est la rémunération d’un conseiller client ?
Selon le secteur d’activité de la société qui l’emploie, un conseiller clientèle gagne entre 21 000 et 27 000 € bruts annuels. Généralement, sa rémunération inclut également une part variable. Pour un conseiller client expérimenté, le salaire peut atteindre jusqu’à 57 000 € bruts par an.
Vers quels postes évoluer ?
Quel que soit son secteur d’activité, un conseiller clientèle expérimenté peut postuler à d’autres emplois comme responsable du service client, directeur d’agence ou consultant indépendant.
Les formations et les qualités requises pour devenir conseiller clientèle
Les entreprises recherchent généralement des candidats avec un niveau bac+2 ou bac+3. Si vous souhaitez occuper un poste dans un domaine d’activité spécifique, il est préférable de choisir un diplôme spécialisé. Les formations possibles sont par exemple :
- BTS banque conseiller de clientèle
- BTS management commercial opérationnel
- BTS négociation et digitalisation de la relation client
- DUT techniques de commercialisation
- Bachelor Commerce Marketing
Il est aussi possible de devenir conseiller client par promotion interne, après avoir occupé par exemple un poste en vente ou en caisse.
Pour devenir conseiller clientèle, vous devez maîtriser plusieurs types de procédures : la saisie des ventes et des encaissements, la gestion des anomalies de caisse et l’accueil des clients. En cas de manipulation d’espèces, des règles particulières s'appliquent pour assurer la sécurité de la caisse et respecter les obligations réglementaires liées à la lutte contre la fraude. Selon le type d’activité de votre entreprise, la pratique d’une, voire de plusieurs langues étrangères est un atout.
En tant que conseiller client, votre hiérarchie attend que vous preniez l’initiative de mettre à jour vos connaissances quant aux services et/ou produits proposés. Vous devez savoir faire preuve d’organisation afin de gérer les demandes prioritaires en premier sans pour autant négliger les autres besoins des clients. Grâce à votre esprit d’initiative, vous êtes à même de solutionner des problèmes nouveaux pour vous, car vous savez vers quel interlocuteur plus compétent vous tourner si nécessaire. Les imprévus font partie de votre quotidien et vous y faites face sans stress excessif.
Être conseiller clientèle, demande une bonne aisance relationnelle : vous êtes en contact non seulement avec des clients mais aussi avec d’autres collaborateurs de votre société. Afin de bien comprendre les attentes de vos interlocuteurs, vous êtes amené à faire preuve de diplomatie et vous démontrez une disponibilité sans faille. Votre capacité à négocier est un avantage apprécié par les recruteurs, tout comme la maîtrise des outils informatiques et de bonnes capacités rédactionnelles. Vous devez aussi connaître parfaitement les services et/ou les produits de votre société.
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