Le chargé de relation clientèle joue le rôle de l’interface entre les services d’une entreprise commerciale ou du secteur des finances (banque, assurance…) et sa clientèle. Une mission clé pour assurer la satisfaction et la fidélisation de cette dernière.
Les qualités pour devenir chargé de relation clientèle
Le chargé de relation clientèle est en contact permanent avec différents services de l’entreprise, du marketing aux services commerciaux, en passant par les services techniques, informatiques et comptables. D’un autre côté, c’est lui qui assure la relation avec les clients dont il a la charge, dans un portefeuille qui lui est confié. Ses missions exigent donc des qualités personnelles, mais également bien sûr professionnelles. Les premières englobent :
- un excellent sens du relationnel
- du dynamisme et de la réactivité
- des compétences diplomatiques et pédagogiques
- de la rigueur et de l’organisation
- le goût du challenge
Au niveau professionnel, le chargé de relation clientèle connaît à la fois les techniques de vente, de prospection et de négociation commerciale, tout comme il maîtrise les outils bureautiques et informatiques. Ces compétences s’acquièrent au cours de la formation.
Un métier entre vente et marketing
Les fonctions du chargé de relation clientèle relèvent à la fois du commercial et du marketing. En effet, s’il s’occupe de l’organisation et de la gestion du suivi des commandes, voire des réclamations, sa mission consiste aussi à :
- fidéliser les clients existants
- développer un portefeuille de clients en fonction des stratégies marketing
- mener des actions commerciales
En cela, un poste de chargé de relation clientèle se rapproche de celui d’un conseiller clientèle
Les principales missions du chargé de relation clientèle
Le chargé de relation clientèle se voit confier un portefeuille de clients, que ceux-ci soient des particuliers (dans la majorité des cas) ou des entreprises. Sa responsabilité est de garantir leur satisfaction tout en respectant les contraintes, notamment de production, de son employeur.
Satisfaire des clients, c’est d’abord leur apporter le service attendu, dans les délais impartis. Le chargé de relation clientèle gère donc l’ensemble de leurs besoins :
- accueil et information des clients, sur place, par téléphone ou en ligne
- analyse des demandes et mise en œuvre de solutions
- respect des procédures et des délais de traitement
- priorisation des interventions en cas d’affluence
- réponse aux réclamations et gestion des problèmes
Le chargé de relation clientèle s’occupe, dans l’autre sens, des informations clients au sein de l’entreprise. Ces dernières sont primordiales, notamment pour les chefs de produit et les chargés de projet marketing. Le catalogue existant comme les développements et leurs publicités s’appuient en effet sur les besoins de la clientèle, existante ou à venir. Pour ce faire, des tâches spécifiques incombent au chargé de clientèle, comme :
- assurer la traçabilité des demandes et des réponses dans un outil CRM
- gérer une base de données de clients
- enregistrer les données récoltées lors d’actions de prospections commerciales
- travailler avec les services marketing et commerciaux pour adapter les actions aux attentes des clients et des prospects
L’évolution du métier de chargé de relation clientèle est étroitement liée au développement du numérique, avec la multiplication des canaux de communication entre l’entreprise et ses clients. Un chargé de clientèle est tout autant capable d’accueillir physiquement des personnes que de leur répondre via un chat ou une hotline. Ces outils exigent en outre une réactivité toujours plus grande.
La croissance du e-commerce et des outils digitaux permet également de faire la promotion de produits ou de services directement en ligne, en ciblant les personnes potentiellement intéressées.
Quelle formation pour un emploi de chargé de relation clientèle
Les chargés de relation clientèle sont recrutés à partir d’un diplôme bac+2 ou bac+3 de type DUT, BTS ou licence, dans les domaines :
- du management des unités commerciales
- de la négociation et de la relation client
- des techniques de commercialisation
- de la communication et du marketing
- de la gestion des entreprises et des administrations
Néanmoins, un diplôme de niveau bac+5 d’une école de commerce ouvre des portes vers des responsabilités plus importantes dès le début de carrière. Après un bachelor, il est par exemple possible de poursuivre sur un mastère stratégie et marketing ou de se spécialiser dans un secteur d’activité, comme la finance ou le luxe. Les salaires des chargés de clientèle sont très variables, de 26 000 € à 43 000 € annuels. Ils dépendent non seulement de la taille et du secteur de l’entreprise, mais aussi du profil des candidats et notamment de leur niveau d’étude. Un bagage universitaire plus important peut aussi permettre une évolution de carrière plus rapide vers des postes de responsable des clients ou de gestionnaire de l'administration des ventes.
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