Des clients satisfaits sont synonymes de fidélité et de recommandations, contribuant ainsi au développement des ventes et du chiffre d'affaires. Il existe ainsi de nombreuses opportunités de carrière en tant que responsable de l'expérience client. Ce professionnel constitue un lien essentiel entre l'entreprise en quête de notoriété et ses clients.
Responsable de l'expérience client : quelles sont ses missions au quotidien ?
Le responsable de l'expérience client, ou CX Manager, analyse l'ensemble de la prise en charge du client, afin de déceler les différents leviers d'amélioration disponibles.
Celui-ci peut par exemple analyser les avis Google, les commentaires sur les réseaux sociaux ou les rapports du service client, pour repérer des plaintes récurrentes ou identifier les attentes formulées. Il peut analyser les appels téléphoniques, suivre les interactions en direct ou encore organiser des visites de clients mystères pour vérifier le bon déroulement des échanges. Il peut aussi analyser les chiffres comme les mesures d'audience pour un site internet ou les performances des différentes boutiques. Il maintient également une veille constante sur ce que propose la concurrence.
En lien avec la direction opérationnelle et les managers, le responsable de l'expérience client aura ensuite la possibilité de suggérer de nouvelles offres commerciales, un ajustement de la communication de l'entreprise, des améliorations pour les processus internes ou des formations pour le personnel sur le terrain. Il est aussi amené à prendre lui-même en charge les plaintes pour tenter d'y apporter une solution rapide et satisfaisante.
Quel est le profil d'un responsable de l'expérience client ?
Ce type de poste réclame des compétences professionnelles comme une capacité d'analyse, une capacité à résoudre des problèmes, une maîtrise des techniques de communication, des connaissances en matière de psychologie comportementale et une maîtrise des outils CRM (Customer Relationship Management).
Pour s'épanouir dans sa carrière, un responsable de l'expérience client gagne à développer aussi quelques qualités humaines comme l'autonomie, l'aisance relationnelle, la curiosité, l'écoute, l'empathie, la patience ou encore la pédagogie.
Dans quelles entreprises peut travailler un responsable de l'expérience client ?
L'expérience client assure le développement de l'activité et du chiffre d'affaires. Le responsable de l'expérience client peut ainsi travailler dans différents secteurs d'activité, par exemple :
- la grande distribution
- l'électronique grand public
- l'énergie
- les télécommunications
- le tourisme
- les transports
- la finance
Quelles formations suivre pour devenir responsable de l'expérience client ?
Pour devenir responsable de l'expérience client, il faut acquérir de solides compétences dans les domaines du marketing, du commerce et de la communication, mais aussi d'excellentes bases en management.
L'ESGCI propose plusieurs formations supérieures dans le secteur du commerce. Plusieurs cursus reconnus et diplômants permettent de développer les compétences nécessaires pour être responsable de l'expérience client, comme le bachelor en retail et expérience client en alternance et le bachelor en marketing et commerce.
Combien peut gagner un responsable de l'expérience client ?
Au regard de son niveau de responsabilités, le responsable de l'expérience client peut se voir proposer des rémunérations très attractives. En tant que salarié en France, son salaire oscille entre 45 000 et 90 000 euros par an, avec une moyenne autour de 60 000 euros par an.
Ce niveau de rémunération varie selon l'entreprise, la zone géographique, le niveau de responsabilités, la formation suivie et l'expérience du candidat.
Responsable de l'expérience client : quelles sont les évolutions de carrière possibles ?
Grâce à ses compétences initiales et à son expérience, le responsable de l'expérience client peut évoluer vers d'autres postes à responsabilités tels directeur du marketing, directeur commercial ou brand manager. Il peut également s'orienter vers une activité de conseil indépendant en devenant consultant en stratégie commerciale.
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